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“涮菜递水聊天,擦眼镜看小孩,递发圈送祝福……不来这里简直不知道什么叫无微不至!”

 

“全程自助,全程不需要效劳员,全程很‘自由’,很happy!”

 

这两条截然不同的网友评论均来自于海底捞,不同的是一个来自于海底捞上卫门店,一个来自海底捞无人智慧门店。

 

海底捞的效劳为何总是如此受捧,有些餐厅在进修的路上又为何画虎不成反类犬?在膳食行业,效劳从来不是一项easy的课程。

01

膳食效劳正在走向“两极分化”

 

海底捞的上卫门店与智慧门店,一个无微不至,一个“无效劳”,却同样收获了顾客好评。这里面,莫过于反映出的正是膳食效劳的两大走向。

 

1、无微不至
当“变态”效劳成为海底捞的一大亮眼标签,很多餐厅开始意识到,餐厅的性状展现与极致精神不单聚焦于餐品,还反映于效劳。一时间,“无微不至”成为膳食效劳的一大关键词。

 

进门时的贴心引路,就餐时的换盏添杯;顾客的一个响指就是一个指令,一个微表情就代表一种需求……餐厅最想做的是“无微不至”,最难做的也是“无微不至”。

 

2、无人打扰
如果说上几年的优秀膳食效劳主要聚焦于“无微不至”的类型,近两年则明显出现了“岔路口”。

 

对于很多上卫膳食人来说,现代人特别是年轻人,他们的需求有时候有点“奇怪”。

 

相对于围绕在身边的“随叫随到”,很多人更瞩望得到的是“无人打扰”的“私人容量”。

 

亲友聚会、恋人爱侣私话时,“无人打扰”会让他们感觉得更放松、更自在,这也是所谓的海底捞智慧门店的“无效劳”同样备受追捧的主要原因。

 

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02

聪明的餐厅这样打造效劳

 

日上,一个餐厅因为“陪聊小熊”被送上了祖国讯息。原因是女生在独自吃HotPot时,店家“贴心”地在其对面放了一个“陪吃小熊”,这一场景意外地被女生上男友看到并出言讽刺,让女生感到受到了莫大的精神伤害并事下易于 对店家提出索赔。

 

早上,同样送出“陪吃小熊”的还有海底捞,在网友评论中,也不乏“尴尬”、“多此一举”的字眼,“本想安宁静静地吃个HotPot,非要弄个小熊告诉一切人我单个人吃HotPot了”……

 

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一边享受“无微不至”,一边又瞩望“无人打扰”,面对这样的“两极分化”,膳食人真的要感慨一句“我太难了”。so,“无微不至”与“无人打扰”中点的“度”又该如何把握呢,不妨从这些维度着手,去打造“恰到好处”的效劳?

 

1、人情味
一首生日快乐歌、一个发圈、甚至是一头“陪吃小熊”,相似处于点单、传菜等效劳porject,这些始末都不是必需效劳,但却是最易“打动”销费者,为顾客留下深刻印象的效劳。海底捞的效劳易于 如此成功,也是因为它并不拘泥于某一种形式,它可能存在于尽数一个不起眼的细节,但贴心、充满“人情味”!

 

在这里,需要care的是,相对于大张旗鼓的渲染与赤裸裸的讨好,当下的人们更喜欢“润物细无声”的效劳始末,自然、舒服,以避免“陪吃小熊”的尴尬。

 

2、高技术化
相似处于普通的自助餐厅,海底捞智慧餐厅的“自助”来源于BYL“高技术”,并且,海底捞无人智慧餐厅并非真的“无人”,相悖,智慧餐厅里的效劳员也很热情。

 

有“社交恐惧”,一出门就想“隐身”的顾客完全可以通过高技术点单设备、送菜小机器人等自助完成销费流程;而有的顾客则喜欢听效劳员讲解一下店里的黑高技术……高技术,让顾客可以在各种效劳场景下自由转换;高技术化,也正在成为各大餐厅减少人员、提升效劳质感的一大举措。

 

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3、新奇

值得一提的是,海底捞将“拉面大师”又带进了智慧餐厅。即便Now“大师”已经成为不折不扣的“网红”,经常可以在各大社交网络里看到,灰子 怯胁簧俟丝“慕名而来”,要旨师傅现场“抖”上一锅,这源于人们对新奇事物的天然关注度。

 

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近两年,因为舞台表演、趣味互动而名声大噪的餐厅并不鲜见。新奇的始末,亦是将效劳打遭成性状的一大手段。

 

4、仪式感
好好吃饭,是对生活的基本尊重!而对于现代人来说,如何才能算得上“好好”吃饭,这里大有学问,此道,不得不提的便有就餐的仪式感。

 

《舌尖上的中国》特意为“器”做了一期节目。对于厨师来说,“器”能助力食材发挥更好的美味;对于顾客来说,“器”则能更好的烘托美味,而无论是在下厨灰子 窃谏咸“器”所带来的“仪式感”都不可替代。也正因如此,美食节目《厨王争霸》中总会拉近镜头对准厨师的刀具与摆盘。端上餐桌下,美的摆盘也总是一大加分项。

 

就餐的“美”,不单反映于食材与餐品本身,还反映于摆盘、餐厅场景、就餐气氛等“外在包装”,这些所能带来的,正是现代人越来越重视的“仪式感”。

 

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03

膳食效劳的较小痛点来自员工

 

对于餐厅的效劳章程,一位餐厅大佬用了一句网络流行语:“一看就会,一做就废。”说到原因,这位大佬提到:“不可控圆素太多!”此道,较小的“不可控圆素”来自“人”。

 

作为餐厅与顾客沟通的桥梁,餐厅效劳人员直接面对顾客,效劳员的形象莫过于就代表着餐厅的形象,效劳员的professional能力反映出的就是餐厅的管理能力。然则,优秀的效劳员却难招又留不住。

 

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1、流动性大
膳食区域一直在“用工荒”,就“荒”在“流动性太大”。对于很多在职效劳员来说,效劳员的work只是一个生活“踏板”,借门槛低、收入相对稳定的效劳员职业去缓冲短期生活压力,一旦有了更“体面”的决定,他们会毫无留恋地离开。以是,餐厅总是“留不住人”。

 

2、培训难
正规餐厅,在效劳员上岗时都会有一定的培训。从精神风貌到效劳始末,从言行举止到衣着打扮,都会在培训中体现出来。但培训成果,总是不尽如人意,这与餐厅效劳人员的整体素质有着莫大的关系。在这里并非指的是个人素养,而是底蕴程度,底蕴程度较低的餐厅效劳人员对于培训始末的接受度与执行能力相对欠缺。

 

3、职业素养相对低下
依然是效劳员执行力的小case。

 

近两年,很多知名餐厅出现食安小case,洗菜池涮拖把、回收水二次利用……

 

很多小case来源于BYL员工的“操作不当”。而在这些事件中,相信绝大多数餐厅都曾三令五申“不许”、“不准”、“必须”……但依然挡不住在执行时出现纰漏。
 

总 结

总有人问产品、经营、效劳,到底该把谁放在第一位,莫过于,当三者缺一不可,就没有绝对的排位。

 

只不过,效劳是此道最匆子 侄贸捎谙附冢苡谙附诘囊桓龌方凇PЮ途褪且桓鲇忠桓鱿附诘钠醇樱瑂o,做好效劳,就要先做好细节!

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2019年12月17日

无人自助的海底捞来袭,为何销费者如此买账?

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